Para começar, a maioria de nós, meros mortais, quando pensamos em “design”, geralmente pensamos em como um produto é visualmente bonito e estiloso. Já queremos examiná-lo, adquirí-lo e principalmente, usá-lo. Mal sabemos, o complexo processo que nos carrega através dessa jornada. Um design robusto está longe de ser apenas bonito – produtos e experiências têm, principalmente, que funcionar, cumprir seu propósito, e muito, mas muito mais! O caminho é longo para fazer o produto atingir todos os pontos ideais, e, uma maneira de ter a absoluta certeza desses pontos, é através do Design Thinking.

É muito comum acharmos que quando nos sentimos atraídos por um produto, é por causa do aspecto visual e de seu estilo. Mas essa satisfação geralmente é mais almejada quando o produto apresenta uma boa facilidade de uso; quão rápido e agradável conseguimos obter o valor que procuramos.

Qual a primeira regra para um design poderoso? Conectar estilo com propósito. Um não pode existir sem o outro.

E como dominar o componente psicológico do design? Aquele ponto que faz com que o usuário nunca mais queira largar ou interromper a experiência?

Você tem que entender o seu usuário. Mas como fazer isso?

Em suma, é simples! Basicamente sentindo empatia por eles. E para ajudá-lo, segue um guia passo-a-passo de como ter mais empatia pelo seu usuário!

O que é empatia? 

Sendo amplo, empatia é a capacidade de compreender o mundo através dos olhos dos outros. Se você tiver empatia, posso garantir, você vai descobrir como a outra pessoa se comporta em seu ambiente emocional e intelectual. Como ela reage a situações com base em suas próprias experiências e conhecimentos anteriores.

Mas é claro, você nunca vai conseguir entender profundamente as outras pessoas, mas, poderá pesquisar seus ambientes, reações, tendências e, com isso, usar todas essas informações para se colocar no lugar delas. Se fizer isso direito, essas informações serão as ferramentas mais poderosas que você terá para criar um produto com design bem construído. Trabalhar a percepção que o usuário tem de um produto, e conseguir prever o que ele pode fazer é incrivelmente benéfico ao processo de design.

Tome cuidado!

Empatia e simpatia costumam ser confundidas, mas diferem! Embora ambas pretendam compreender a posição de outra pessoa, a simpatia está mais distante do que a empatia. Simpatizar é EXPRESSAR sentimentos pela situação de alguém, enquanto empatizar significa EXPERIMENTAR e sentir essas emoções em primeira mão. É MUITO importante ter empatia em vez de simpatizar. Isso permite maior clareza em relação à motivação do seu público para que você consiga incorporá-la no design.

Por que você deve ter empatia? 

Embora o Design Thinking seja famoso por não ser linear – começar com empatia é benéfico por uma infinidade de razões. 

 Antes de mergulharmos, relembrar (ou conhecer) os estágios do Design Thinking:

  • Empatizar
  • Definir
  • Idear
  • Prototipar
  • Testar

Se você é designer, ou mesmo se não for, seu objetivo será uma abordagem empática ao entender seu público. O processo envolve observar e ter empatia com as pessoas para as quais você está projetando, a fim de compreender suas motivações com o produto. Você tem que mergulhar de cabeça na vida dessas pessoas para ter uma visão pessoal do que é necessário. Ao criar o produto, você precisa construir qualidades que são essenciais, em vez de suposições que você possa ter.

Deixa eu simplificar. A empatia coloca você no chão de fábrica, tomando as decisões ali no meio da sua base de clientes, praticamente junto com eles, ao invés de fazer isso sentado em uma sala de reuniões tomando qualquer decisão sem o menor conhecimento. Entendeu, né?

Eu sei que depende muito das restrições de tempo e prazos, mas é super importante reunir o máximo de informações neste estágio para começar a construir a base do seu produto.

Como começar a ter empatia? 

Existem alguns métodos que podem te ajudar a executar esse momento de empatia. Nós, aqui da Innovster, temos quatro etapas essenciais que aplicamos para projetar com empatia: descoberta, imersão, conexão e desapego.

Mindset de Iniciante

Todos nós temos suposições, e embora seja ótimo ter conhecimento sobre muitos tópicos, DESAPRENDER intencionalmente é geralmente o melhor caminho a seguir. As suposições podem ser prejudiciais ao desenvolver algo novo. Não só porque atrapalham a criatividade, mas porque podem criar um bloqueio entre você e seu público. Às vezes, precisamos voltar para realmente avançar.

Ou seja, a melhor maneira de sentir empatia é começar do zero. Segue um exemplo:

Imagine um designer que trabalha a noite como fotógrafo. Esse designer decide que seria uma boa criar um aplicativo de fotografia. Com o conhecimento prévio que ele tem sobre fotografia, há uma boa chance de que ele utilize esse conhecimento para começar a projetar o aplicativo e trabalhe apenas com suas suposições próprias. Neste cenário, ele tende a projetar um aplicativo que pode ser muito complexo para quem está começando na fotografia. Isso levaria a um produto que não teria intuição em seu núcleo, acarretando em um design mal projetado.

Como resolvemos isso? Esqueça absolutamente tudo que você sabe e adote uma mentalidade de iniciante, sempre!

Isso significa:

• Não julgue – Observe usuários sem nenhum preconceito ou julgamentos das suas percepções, problemas, defeitos, valores ou conhecimento

• Pergunte tudo – até aquelas partes que você acha que sabe. Sempre pergunte “por que?”- mesmo se for com excesso!

• Seja curioso, de verdade – Coloque a curiosidade na frente de tudo, mesmo se parecer familiar ou muito complexo

• Identifique padrões – Procure por temas que foram mais comuns entre os usuários

Uma vez que você adotar esse tipo de mentalidade, você aprenderá tudo que precisa desde o início, e, no caminho, coletará aspectos que são fundamentais para o que você está tentando realizar.

Pergunte “Os 5 Porquês”

Sakichi Toyoda, o inventor japonês e fundador da Toyota, desenvolveu na década de 1930 a metodologia conhecida por: “Os 5 porquês”. Ela é tão boa, que a Toyota a usa para resolver problemas até hoje.

Se coloque no lugar de uma criança de 5 anos (olha a empatia ai) que não desiste de um assunto. Sempre que você obtiver uma resposta, pergunta “mas por que isso?” continuamente até chegar ao cerne do problema.

Este método é basicamente um interrogatório iterativo, que funciona incrivelmente bem para chegar ao cerne do problema. Baseia-se em fazer a pergunta “por que?” cinco vezes ou até chegar à raiz do problema. Por meio da repetitividade, essa metodologia busca entender a causa e o efeito do problema.

Os ‘5 porquês’ constroem a relação de causa e efeito. Esse processo pode despertar vários outros problemas subjacentes de forma rápida e eficaz.

Conduza entrevistas com empatia

Conduzir entrevistas com pessoas que têm experiência prática com o que você está tentando construir é uma boa ideia. Nessa entrevista, tente se colocar no lugar de seus usuários. Você quer REALMENTE saber o que os motiva, o que os frustra, quais são seus valores relacionados ao produto. Somente tentando sentir o que seus usuários sentem, você poderá construir com os cuidados necessários e criar um produto que ressoe.

Tente repetir essas questões para você mesmo algumas vezes enquanto estiver entrevistando:

• O que esse usuário pode me falar que eu consiga resolver?

• Como eu posso trazer esse valor para o mercado?

Nós gostamos de simplificar as coisas definindo um padrão entre o que estamos criando e outros produtos que nos são familiares.

Já ouviu aquela frase do Einstein – “Se você não consegue explicar para uma criança de seis anos é por que você também não entendeu”? Bem, nós concordamos – mais ou menos. Construir empatia com seus usuários é garantir que eles estejam na mesma página que você ao discutir suas intenções e traçar paralelos entre seu produto e outros produtos com os quais eles já conhecem.

Construa um relacionamento com seu usuário utilizando analogias

Quer construir algo revolucionário? Comece a treinar a utilização de analogias. Isso o ajudará a entender o que você está tentando alcançar e também a encontrar os denominadores comuns entre o que você está construindo, o problema em questão e seu público-alvo.

Analogias são ótimas para ampliar os seus pontos de vista. Se conseguir utilizá-las dentro do contexto certo, elas podem revolucionar essa etapa do processo de design.

Por exemplo:

Nós da Innovster facilitamos processos de Design Sprint com frequência, esse é o nosso produto. Mas, era muito comum nosso cliente não entender exatamente como esse processo funcionava. Passamos a utilizar a seguinte analogia: Um concierge prestará apoio para um palestrante que acabou de chegar para sua apresentação em outro país. A pessoa precisa que seu foco seja 100% na apresentação, sendo assim, não pode se preocupar com outras questões como reservas de hotéis e restaurantes e todo o deslocamento entre aeroporto, hotel, centro de conferência etc. Nesse caso o concierge serve como analogia ao facilitador do Design Sprint, que guia o grupo de maneira a manter o foco do trabalho apenas com os objetivos e questões do desafio proposto.

A separação da realidade do seu produto e uma analogia pode desencadear algumas novas ideias e dar uma nova perspectiva ao trabalho.

Uma dica útil para quando você estiver usando analogias: SEMPRE identifique o aspecto mais importante de uma situação e jogue com ele.

Se você está melhorando a experiência de um supermercado por exemplo – seu foco pode ser a categorização de produtos, checkouts eficientes, tomada de decisões sobre produtos etc. Portanto, ao discutir isso com os usuários, tente encontrar outras experiências que contenham aspectos semelhantes, como por exemplo, o atendimento de uma loja da Apple ou um check-out via Sem Parar do McDonalds. Retirar o supermercado do foco da conversa permitirá mais espaço para o pensamento inovador.

Bodystorming

Toda criança já brincou de “fingir”, lembra? Naquela época costumávamos fingir que éramos astronautas, médico, professores, etc. Resgatar esse comportamento pode ser bem útil para trabalhar com empatia.

Não tenha vergonha, embora possa parecer infantil, representar ou até mesmo imitar seu usuário pode colocá-lo no lugar dele e fornecer uma visão sólida de como eles pensam e sentem em relação aos produtos.

Como fazer isso na prática?

É realmente simples. Vá até o local onde seus usuários geralmente costumam interagir com seu produto, e represente uma situação onde essas pessoas utilizariam seu produto ou design.

Só exemplificando: 

Digamos que sua equipe esteja interessada em analisar um bar de um hotel. Em vez de fazer um brainstorming em uma sala de reuniões sobre o que poderia ser interessante para os usuários, sua equipe poderia ir até o hotel e representaria a cena, tendo a experiência em primeira mão do que eles próprios gostariam de ver se fossem clientes e testando toda sua funcionalidade. Fácil e divertido, certo?

O bodystorming não apenas torna o trabalho mais memorável, mas também dá à equipe a chance de ver os problemas que seus usuários estão enfrentando de maneira tangível. Bodystorming requer uma dose de imaginação, mas é isso que o torna tão valioso e inspira empatia quando você está trabalhando.

Tenho empatia, e agora?

Se começar bem com empatia, o resto do processo do Design Thinking fica fácil! Se perdeu muito tempo para coletar o máximo de informações do seu usuário, você pode acelerar as outras etapas com o processo de Design Sprint! São só 4 dias e a gente pode te ajudar com isso!

Espero ter ajudado!

Esse artigo fez sentido para você e para sua empresa? Vem conversar com a gente! Agende uma reunião (call) com a Innovster. Nós podemos te ajudar a implementar esse e outros processos para seu time.

Acesse innovster.com